돈 다 써놓고 ‘내 돈 내놔라’ 민원 급증 추세, 주로 고령의 금융고객 ||금융교육 절실…
#2. B씨는 정기예금 중 일부 금액을 지급 받지 못했다고 주장하며 은행에 민원을 제기했다. 은행 측은 관련 전표와 전산자료 등을 확인한 결과 B씨가 직접 지급 받은 사실을 확인했다. 하지만 B씨는 소송을 제기했고 사법기관의 조사 결과, 은행측은 혐의가 없는 것으로 드러났다.
위 사례는 최근 대구은행에서 빈번하게 발생하고 있는 민원 중 일부다. 공통점은 민원을 제기한 고객이 모두 60~70대라는 점이다.
금융 환경의 급변화 및 고령사회로의 진입으로 금융 환경에 소외되거나 어려움을 겪는 노인들이 급증하고 있다.
한국은행이 발표한 ‘2018년 모바일 금융서비스 이용 행태’ 조사에 따르면 모바일 금융 서비스는 빠른 속도로 확산되고 있는 반면 노년층의 이용률은 저조한 것으로 나타났다.
전체 가계의 56.6%가 은행의 모바일 뱅킹 서비스를 이용 중이지만, 60대 이상 연령층의 이용률은 12.9%에 그쳤다.
간편결제와 간편송금 등 모바일 지급 서비스 또한 연령대가 높아질수록 이용 비율이 낮게 나타났다.
이렇듯 비대면 금융거래를 주로 이용하는 젊은 세대보다 상대적으로 은행 창구를 주로 이용하는 주 고객층이 되면서 창구 발생 민원도 꾸준히 증가하는 추세다.
대구은행 금융소비자보호부에 따르면 최근 들어 노년층 가운데 고객 본인의 오해로 인한 민원이 부쩍 늘었다.
3년 전 발생한 민원이 소송으로 이어지는가 하면, 매우 유사한 사례가 반복적으로 다수 발생하고 있다.
금융 소외 계층을 위한 교육 강화의 필요성이 제기되는 가운데 DGB금융그룹이 노년층을 위한 다양한 프로그램을 개발·운영 중이다.
특히 지역 어르신을 위한 금융 교육 지원사업을 확대하고 있으며, 온·오프라인 채널로 다양화하고 있다.
지역 어르신 대상 ‘9988 금융 교실’ 운영은 물론 편의성 확대를 위해 어르신 전용상담(1670-9550), 은행 전문 용어를 알기 쉽게 풀어 설명하는 ‘쉬운말 서비스’, 음성인식 ARS, 보이는 ARS 등을 시행하고 있다.
또 2016년부터 수성구 본점영업부, 안심지점, 광장지점, 봉덕동지점, 태전동지점 등 10개 점포에 시니어 전용창구를 운영해 노년층 고객에게 금융편의를 제공한다.
대구은행 관계자는 “금융 취약계층의 금융서비스 이용에 심리적·물리적 거리감을 최소화하는데 더욱 집중해 나갈 방침”이라며 “특히 시니어 온라인 금융교육 강화와 함께 동영상을 활용한 금융교육 콘텐츠로 어르신 금융 편의를 강화하겠다”고 밝혔다.
김지혜 기자 hellowis@idaegu.com