사회일반

우한 폐렴 문의…보건소 콜센터 전화 폭주, 하루종일 전화상담 정신없어

하루 100통씩 몰려…대부분 단순 문의

30일 오후 대구 북구보건소 우한 폐렴 콜센터에는 감염 여부를 묻는 문의 전화가 폭주했다.


“최근 중국 ‘후베이성’을 다녀왔는데 호흡기 증상은 없습니다. 그래도 격리해야 하나요?”

30일 낮 12시께 대구 북구보건소의 우한 폐렴(신종 코로나바이러스) 상담 콜센터에는 우한 폐렴에 대한 문의 전화가 쉴 새 없이 이어졌다.

회의실로 사용하던 3평 남짓한 공간에 설치된 상담 전화기 2대는 마비 수준이었다.

마스크를 착용한 상담 직원들은 전화 응대에 정신이 없는 모습이었다.

오후 1시3분, 콜센터에 불안한 목소리의 전화가 걸려 왔다.

“제가 어제부터 발열 증상과 호흡기 증상이 있는데요. 우한 폐렴에 걸린 건 아닌지…”

직원들은 당황하지 않고 매뉴얼대로 침착하게 응대했다.

“혹시 최근 중국 후베이성을 다녀오신 적 있으십니까? 아니라면 너무 걱정하지 마세요.”

직원들은 통화 내용을 꼼꼼히 기록했다.

감염 여부와 대처 방법, 마지막으로 병원 안내를 한 후 전화를 끊자마자 직원들은 또 분주히 움직였다.

메모한 민원인의 연락처, 성별, 통화 내용, 조치해 준 결과 등을 상담일지에 꼼꼼히 옮겨 적었다.

전화가 잠시 걸려오지 않는 와중에도 그들은 응대 매뉴얼과 인수인계 사항 파악에 정신이 없었다.

오후 1시30분께 상담팀이 교체됐다.

교대팀에게 인수인계 사항과 특이사항 등을 자세히 알렸다.

지난 28일부터 마련된 북구보건소 콜센터는 오전 9시부터 오후 6시까지 2교대로 운영 중이다.

보건소 각 부서에서 차출된 직원들은 사전 상담교육을 받은 후 상담에 투입된다.

이날 상담업무 담당자인 이다경(22·위생과)씨는 “아직까지는 감염에 대한 우려와 대처를 묻는 단순한 전화가 대부분이다. 하지만 방심하지 않고 놓친 부분이 없는 지 계속해서 체크하고 있다”고 말했다.

하루 평균 북구보건소 콜센터로 걸려오는 감염 문의전화는 대략 80~90통. 설 연휴 직후 에는 하루 평균 150통이 넘는 전화가 걸려왔으나 요즘은 조금 줄어들었다.

오후 6시가 지나도 콜센터의 업무는 여전히 분주하다.

상담전화가 오후 9시가 넘게까지 계속 걸려오기 때문이다.

북구보건소 유은정 감염예방팀장은 “최선을 다해 예방활동을 하고 있다”며 “시민들이 불안해하지 않고 생할수칙을 준수하고 이상증상이 생기면 즉각 신고해준다면 이번 사태를 충분히 이겨낼 수 있을 것”이라▲고 말했다.

이승엽 기자 sylee@idaegu.com
<저작권자ⓒ 대구·경북 대표지역언론 대구일보 . 무단전재-재배포 금지.>
이승엽기자
댓글 0