서비스 평가기간에 군청을 방문하는 민원인들에게 민원 응대 품질 평가표를 배부한 후 회수하는 방식으로 부서별로 2~3회씩 평가한다.
평가는 신분을 숨긴 채 서비스를 평가하는 미스터리 쇼퍼방식이다. 내용은 환경, 맞이 태도, 상담태도 및 업무처리, 마무리, 전체 만족도 등 5개 항목이다.
이런 평가방식은 매년 상반기 실시하는 외부위탁 고객 만족도 조사에 비해 군민들의 불편, 불만 및 요구사항을 신속히 반영할 수 있어 평가 정확도 및 신뢰도가 높아질 것으로 기대된다.
또 내년에는 15명 내외의 ‘방문민원 평가단’을 위촉해 군민의 눈높이에서 현장의 목소리를 반영하기로 했다. 연 2회 포상하는 친절우수직원 선정 기초 자료로 활용한다.
황태진 기자 tjhwang@idaegu.com
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